“O que nós queremos ser é completamente novo. Não existe nenhum similar analógico para o que a Amazon.com está se tornando.” Jeff Bezos

Querida(o) Amiga(o),

Existem pessoas que sonham em conhecer o Egito, existem pessoas que sonham em conhecer a Disneylândia, existem pessoas que sonham em conhecer Paris.

Eu sonhava em conhecer a Amazon.com por dentro, a mais fantástica fábrica de comércio eletrônico do mundo. Na última sexta-feira, 1o de Outubro, eu realizei esse sonho.

Por alguns momentos – enquanto me aproximava do enorme e enigmático edifício da Amazon em Seattle, ou quando já estava lá dentro -, eu me senti como o pequeno Charlie Bucket, aquele moleque pobre super fã de chocolate que vivia com os pais e avós em uma casa miserável em Londres próxima a fantástica fábrica de chocolate de Willy Wonka, e que um dia descobriu um Convite Dourado dentro de um barra de chocolate para conhecer a fábrica de Willy Wonka por dentro.

Pois eu tirei o Convite Dourado para conhecer a Amazon.com por dentro.

Eu fiz parte do primeiro grupo de brasileiros que teve permissão da Amazon.com para conhecer a operação da fantástica fábrica de comércio eletrônico por dentro. Durante um dia inteiro, nós fomos expostos a um conteúdo incrível sobre as estratégias da Amazon, e pudemos conhecer de perto os serviços que a Amazon oferece aos seus 118 milhões de clientes ativos em todo o mundo.

O meu fanatismo (no melhor dos sentidos) pela Amazon começou em 1997. Desde então eu coloquei na Amazon centenas de pedidos de milhares de livros e afins. Eles sempre foram pontuais, eles sempre foram sensacionais, inclusive nas poucas vezes que erraram.

Por duas vezes, a Amazon enviou o livro errado para mim. Nas duas vezes, eu recebi a seguinte mensagem quando entrei em contato para resolver a questão:

“Caro Ricardo, desculpe pelo transtorno que causamos a você. O livro que você pediu já está a caminho da sua casa. Nós enviamos a você via DHL Express Overnight, você deve receber em 24 horas.

Sobre o livro que você recebeu por engano, você não precisa ter o trabalho de devolvê-lo para nós. Uma vez que o tema do livro não é do seu interesse, nós recomendamos que você doe o livro para uma biblioteca pública da sua cidade para que o livro chegue às mãos de quem precisa”.

Eu recebi esse email lá pelos meados de 2001. Eu já era fã da Amazon pelos serviços prestados, após esse email virei fã de carteirinha do seu ponto de vista todo especial em lidar com o mundo dos negócios.

A Amazon inventou o comércio eletrônico, e consequentemente, reinventou o varejo.

O comércio como nós conhecemos não mudou nada nos últimos 5 mil anos.

As lojas “sofisticadas” dos shopping centers das madames são exatamente iguais aos bazares persas de milhares de anos atrás. Em 99% dos casos, nada mudou. O comerciante compra produtos de um fornecedor X, expõe em prateleiras ou qualquer coisa do tipo, coloca alguns vendedores mal preparados e movidos a dinheiro na frente da loja, e sai tirando pedidos.

Há milênios esse toma lá dá cá vem “funcionando” dessa maneira.

A Amazon reinventou tudo isso.

Estudos recentes mostram que 65% de todas as pessoas que compram produtos online nos EUA, passam primeiro na Amazon para aprender sobre o produto antes de comprar.

A “Generosidade” é um ponto de vista muito forte que você encontra permeada em diferentes iniciativas de negócios da Amazon desde o início das suas operações.

É como se você tivesse 65% do tráfego de pessoas que circulam em um shopping center entrando na sua loja a todo momento para tirar dúvidas sobre produtos com os seus vendedores sem comprar absolutamente nada.

Muito antes do nascimento da Facebook, Orkut, Blogs, Twitter etc, muito antes do mundo do marketing catalogar os conceitos de “resenhas de clientes” ou “crowdsourcing”, a Amazon já incentivava e coletava a opinião dos seus clientes sobre os produtos que vende. As páginas de detalhes dos produtos vendidos na Amazon são tão ricas em informações que mais se parecem com posts de blogs do que simplórias páginas de detalhes de produtos. Nos últimos 12 meses, mais de 9 milhões de resenhas de clientes foram adicionais no web site da Amazon. 9 milhões de resenhas!!!

O mesmo estudo mostrou que apenas 1,3% desses mesmos consumidores pesquisam informações de produtos nos web sites dos próprios fabricantes dos produtos. No web site da HP, por exemplo, um dos maiores fabricantes da indústria da tecnologia, você não encontra um comentário sequer de cliente HP sobre produtos HP. O web site da HP é confuso, díficil de navegar, e com informações no mínimo tendenciosas sobre os produtos que estão a venda.

A Amazon possui hoje mais de 25 mil funcionários. 90% dessa força de trabalho passam o dia escrevendo software, criando novas abordagens de venda, desenvolvendo mercados, compartilhando conhecimento como nunca se viu na história do varejo.

Pode-se afirmar que a Amazon não é uma empresa de varejo, a Amazon é muito mais do que isso. A Amazon é uma empresa de software que por acaso vende produtos e serviços.

Para você ter uma idéia, somente nos últimos 12 meses, a equipe de marketing dedicada ao negócio de roupas e sapatos, criou 121 mil descrições de produtos, e fez o upload de mais de duas milhões de imagens no web site da Amazon criando uma experiência de compra jamais vista no varejo.

Cada página de detalhe de produto dentro da Amazon oferece vídeos, diagramas e informações técnicas em formato gráfico, comparação de produtos, resenhas técnicas e populares, opiniões de especialistas e muito mais. A riqueza de informações sobre produtos é incrível.

“Em apenas 15 anos, a Amazon revolucionou a maneira que as pessoas buscam informações de produtos em todo o mundo”. Millward Brown, Abril de 2010.

Eu compro produtos na Amazon todas as semanas há 15 anos. Para mim, a experiência de compras é única. Todo dia eu visito a Amazon, e todo dia eu sou apresentado a produtos que nunca ouvi falar que casam exatamente com o que eu preciso e quero. Os milhares de engenheiros de software que trabalham na Amazon conseguiram criar um algorítmo fantástico que permite a loja usar o histórico de comportamento de compras dos clientes para dinamicamente recomendar produtos individualmente. Eu mesmo já comprei centenas de produtos em função do fantástico algorítmo desenvolvido pela Amazon.

A Amazon está a frente do varejo tradicional, e ficará a frente por um bom tempo simplesmente porque o varejo tradicional não possui profissionais com o perfil que a Amazon possui.

“Nós queremos reinventar o varejo AGORA, e não daqui alguns meses ou alguns anos. Nós trabalhamos para isso, AGORA”, deixou bem claro o sereno mas apressado, Tobias Abdon, o gerente de cloud services da Amazon.

“Cara, como vocês fazem o que vocês fazem todos os dias há anos?”, perguntei a Jake Anderson, International Business Manager da Amazon.

“Ricardo”, respondeu ele, “As razões são duas. Primeiro, a Amazon é a empresa com o maior número de funcionários comprometidos que eu já vi na vida. Aqui você não precisa pedir nada duas vezes. Todos aqui tem metas pessoais, dezenas de coisas para fazer, e todos estão comprometidos com o coração e a alma com o trabalho que fazem. O clima de responsabilidade aqui é impressionante. A Amazon possui 452 metas com donos, iniciativas, e deadlines. Não são metas definidas pelas pessoas, mas por diferentes grupos de trabalho que definem objetivos concretos que impactam a experiência de compra dos clientes. As metas são difíceis e complexas de atingir, e muitas delas requer inovação e reinvenção de atividades e setores inteiros dentro da Amazon. Além disso, as 452 metas são revisadas várias vezes ao longo do ano pelos profissionais responsáveis pelo seu cumprimento.”

“A segunda razão chama-se Jeff Bezos. Eu diria que 80% do que somos é mérito exclusivo do Jeff Bezos”.

“Você está dizendo que apenas UM cara é responsável por todo o sucesso da Amazon???”, perguntei.

“Sim. Exatamente. Ele vive e trabalha aqui conosco. Ele tem energia, entusiasmo, idéias, responsabilidade, ele injeta energia em todos nós toda vez que o vemos. Ele é inacreditável!”, respondeu Jake.

Depois da Amazon, o varejo nunca mais será o mesmo. Aqui no Brasil ainda estamos na infância quando o assunto é inovação no varejo, mas lá fora, a Amazon elevou a barra para todos os outros varejistas.

Confira algumas das recentes inovações lançadas pela Amazon:

Amazon Prime. Assinatura de frete. É mole? É isso mesmo, assinatura de frete! Você paga 79 dólares por ano, e não precisa pagar mais nada pelo frete das suas compras. Você pode comprar o que quiser, na quantidade que quiser, todos os dias, e paga apenas 79 dólares por ano. Milhões de pessoas já assinaram o serviço da Amazon Prime.

Amazon Frustration Free Packaging. Quando você sabe o que você quer, o processo de abrir as caixas dos produtos que você compra pelo comércio eletrônico é uma grande frustração. As embalagens dos produtos geralmente são sofisticadas para atender o varejo de lojas físicas e se destacar na prateleira. Por conta disso as embalagens são difíceis de abrir, geralmente necessitam de tesouras, facas, canivetes suíços para desembaraçar, ou seja, são um saco! E quando você consegue abrí-las, toda a parafernália da embalagem vai para o lixo. A Amazon vem conversando com todos os fabricantes para criar embalagens específicas para comércio eletrônico muito mais simples do que as tradicionais embalagens do varejo. Dezenas de fabricantes já aderiram ao programa, e centenas de milhares de produtos já estão disponíveis em embalagens mais simples, econômicas e ecologicamente mais viáveis.

Amazon Kindle. O incrível leitor de e-books que revolucionou a indústria dos livros dois anos atrás, e levou a Apple a lançar o iPad, continua bombando. Hoje são mais de 460 mil livros disponíveis para compra online, e milhões de pessoas de mais de 120 países com o Kindle na mão.

Amazon PayPhrase. Na Amazon você compra com apenas uma frase. Excelente para famílias que compram na Amazon com o mesmo cartão de crédito. O pai passa a frase para o filho que compra quanto quiser a partir de parâmetros determinados pelo pai sem necessidade de cartão de crédito.

AmazonMom. Área especial dentro da Amazon com produtos, serviços e muito conteúdo dedicado a mães de primeira viagem. Uma verdadeira comunidade onde mães do mundo inteiro estão se encontrando para trocar perguntas e respostas.

Amazon Fullfiment Services. A venda de produtos de terceiros dentro da Amazon representou 30% das vendas de produtos vendidos em 2009. Mais de 2 milhões de varejistas vendem produtos dentro da Amazon e concorrem com os próprios produtos que a Amazon vende. Varejistas de fora dos EUA já cadastraram mais de 1 milhão de itens dentro da Amazon. Todos os itens cadastrados por terceiros recebem o mesmo tratamento logístico que os produtos vendidos pela Amazon recebem. Do Brasil, não tem ninguém vendendo nada dentro da Amazon. Até agora.

Amazon Web Services. A Amazon é uma das maiores evangelistas de Cloud Computing do mundo. Você pode armazenar a sua loja virtual dentro dos servidores da Amazon a hora que você quiser, e receber o mesmo tratamento de segurança e infraestrutura de tecnologia que a loja da Amazon recebe. Os servidores da Amazon são especialmente formatados para servir de infraestrutura para o comércio eletrônico. Os servidores da Amazon oferecem dezenas de funções técnicas sofisticadas para suportar a sua loja virtual da melhor maneira possível. O serviço é simplesmente fantástico.

No notebook todo adesivado do Tobias Abdon, gestor dos serviços de cloud computing da Amazon, ele deixa bem claro todo o poder que você encontra nos serviços de cloud da Amazon, “My other computer is Amazon Web Services”.

Quando nós nos encontramos com empreendimentos tão fantásticos quanto a Amazon – um negócio de mais de 25 bilhões de dólares conhecido no mundo inteiro que começou do zero 15 anos atrás -, a pergunta que fazemos é, “Como podemos fazer algo assim?”, “Como podemos replicar tamanho sucesso?”, “Como atingir um crescimento e relevância tão expressivos tão rapidamente?”.

Quem tem a resposta para essa pergunta é Jeff Bezos, fundador da Amazon.

“Jeff”, perguntou um jornalista, “Porque as pessoas continuarão a comprar um Kindle, se podem ter muito mais funcionalidades e benefícios ao comprar um iPad?”.

“As pessoas vão comprar o Kindle para ler livros”, respondeu Bezos.

Jeff Bezos é um cara genial com um ponto de vista muito forte. Enquanto todos irão seguir a Apple e fabricar clones do iPad, ele vai manter a estratégia de oferecer um leitor de livros eletrônicos focado, estratégico, apaixonante e cada vez mais fantástico.

Enquanto a maioria das empresas vão se matar para vender produtos, Jeff Bezos e a sua Amazon vão promover pontos de vista.

MUITO OBRIGADO de coração a todos os americanos da Amazon que nos receberam no dia Primeiro de Outubro e 2010 em Seattle com muito carinho, atenção, generosidade e dedicação no interior da mais fantástica e maravilhosa fábrica de comércio eletrônico do mundo, a Amazon.com. Vocês são incríveis e merecem todo o sucesso do mundo!

NADA MENOS QUE ISSO INTERESSA!

QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim! E Você?

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Ricardo Jordão Magalhães

www.bizrevolution.com.br

BIZREVOLUTION