O brasileiro está cada vez mais exigente. É o que indica a quinta edição da pesquisa da Accenture sobre satisfação dos consumidores com os prestadores de serviços em diversas áreas. Comparado há um ano, o levantamento mostrou que 50% dos entrevistados esperam mais dos fornecedores e que 83% deles gostariam, principalmente, de um atendimento mais rápido.

O que mais frusta os consumidores é ter que lidar com funcionários que não entendem do assunto ou não conseguem atender a necessidades específicas, com 86% e 83% de citações, respectivamente. Um fator que desestimula a compra é não conseguir acesso às informações que deseja ou não poder adquirir efetivamente o produto por qualquer um dos canais de vendas escolhidos (82%).

Para se informar sobre os produtos e serviços, a opinião que mais importa ao brasileiro é a indicação de conhecidos e amigos (85%). Em seguida aparecem a busca de informações nas próprias lojas (72%) e publicidade em TV e rádio (70%). Os consumidores também acreditam na efetividade dos programas de fidelidade e 70% afirmam serem influenciados a fazer negócios com empresas que realizam este tipo de ação.

Segundo a pesquisa, o preço não é o principal fator de decisão na troca de fornecedor e 75% dos entrevistados pretendem comprar mais nos próximos 12 meses. A maioria esmagadora dos consumidores brasileiros (94%) costuma falar sobre suas experiências negativas com atendimento ao cliente a amigos e conhecidos e 1/3 compartilha estes relatos nas mídias sociais. O estudo abordou 5,8 mil consumidores, em 17 países, e engloba segmentos como telecomunicações, gás e eletricidade, bancos e bens de consumo.

Fonte: Mundo do Marketing