As empresas não devem deixar de responder aos consumidores que publicam comentários negativos em sua plataforma, ou em redes sociais como o Facebook e Twitter. Por ouvir e responder a todas aquelas queixas os comerciantes podem converter inúmeros clientes insatisfeitos em defensores da marca. É o que revela um novo estudo encomendado pela Harris Interactive para a RightNow Technologies.

Para chegar nesta conclusão a pesquisa contou com a participação de 2.516 consumidores norte-americanos, e constatou que a maioria das empresas estão tentando fazer exatamente isto. 68% dos consumidores que postaram alguma sugestão, ou comentário negativo, revelaram que as companhias entraram em contato posteriormente. O mais interessante de tudo isso, é que após as empresas interagirem com os consumidores, 34% deles afirmaram que excluíram o comentário negativo, 33% publicaram um positivo, e 18% se tornaram um cliente fiel.

“O consumidor moderno é extremamente cético com as marcas”, diz Brian Curran, vice-presidente da RightNow, acrescentando que eles estão atentos ao que esta sendo escrito sobre as empresas na internet.” Eles olham para o que os outros dizem sobre uma determinada empresa ou produto antes de comprarem algo”.

Fonte: E-Commerce News