Responder o que o consumidor espera de um produto não é tarefa fácil. Tema de discussões entre especialistas em pesquisas, varejo e comportamento, definir o que é diferencial é o mesmo que lidar com uma equação onde existem inúmeras variáveis. Confiabilidade, preço, qualidade e até beleza são apenas algumas delas. Uma característica, entretanto, se destaca sociologicamente: a identificação.

Se estamos inseridos em uma organização social onde determinadas características são valorizadas mais que outras, não podemos esquecer que não há nada mercadológico sem que seja também sociológico, é o que ressalta o Professor Eduardo Ayrosa. Especialista em comportamento do consumidor da EBAPE/FGV – Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas -, ele conta que, antes de tudo, o consumidor busca identificação.

As pessoas são influenciadas por muitas informações no dia a dia, desde tradição e propaganda às opiniões das pessoas que as cercam. “Não existe uma fórmula básica”, afirma em entrevista ao site. Para ele, cada produto possui um atrativo específico e é impossível prever como as pessoas são afetadas com exatidão.

As várias ferramentas e pesquisas de Marketing, no entanto, apontam caminhos que podem influenciar a decisão do consumidor tanto na hora da compra quanto no relacionamento que valoriza o contato com a marca.

Qualidades

Antes, durante e depois da compra o consumidor está atento a questões que serão diferencias nas suas escolhas futuras. Não ter problemas, desde o funcionamento do produto aos serviços e apresentar características como beleza e limpeza são algumas das características que Fábio Mariano destaca. Como especialista em comportamento do consumidor da ESPM-SP e Sócio-Diretor do instituto de pesquisa InSearch, ele conta que qualquer consumidor espera mais soluções do que problemas. Mariano também acredita na valorização de experiências e características como interatividade e personalização.

A embalagem pode ser o primeiro contato entre marca e consumidor e precisa refletir em segundos tudo aquilo que ele espera do produto. “São os dois segundos mais importantes do marketing”, garante Lincoln Seragini, especialista em embalagens e membro da Academia Brasileira de Marketing.

Ele explica que o consumidor não desvincula a embalagem do produto e por isso ela deve refletir todas as expectativas quanto àquilo que ela guarda. “Se a embalagem não cumprir o que promete o consumidor pode se sentir traído, frustrado”, comenta em entrevista ao site. Para tanto, o produto começa pela originalidade na embalagem e se valoriza pela qualidade e confiabilidade.

Preço também é um diferencial importante. Mais do que isso, nada é melhor que uma relação justa entre custo e benefício. “O consumidor paga mais quando reconhece que o custo justifica”, diz Fábio Mariano. Esta também foi uma das vantagens apontada por Maria Inês Dolci, coordenadora institucional do Pro Test – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.

O projeto executa testes com diversos produtos de diferentes segmentos com o objetivo de identificar quais são as melhores opções para os consumidores e incentivar o aperfeiçoamento dos produtos por parte das empresas. “Hoje o consumidor tem outras alternativas. Ele pode mudar de marca, por exemplo”, avalia.

O que esperar

Para ela, cada dia mais o consumidor reconhece seus direitos e valoriza características como durabilidade e garantia, além das informações que precisar. “O consumidor quer qualidade, informações necessárias e que o produto atenda a todas as suas necessidades”, constata.

O comportamento do consumidor também aponta tendências. Além de uma maior exigência por parte do público: as empresas devem se adaptar para responder às dúvidas e solucionar problemas, estar atento a tendências contemporâneas também é importante. Fábio Mariano, da InSearch, informa que produtos funcionais terão destaque, como refrigerante que ajuda no emagrecimento ou sabonete que também funciona como remédio.

Ser altamente personalizável e privilegiar a experiência ajudam a atrair os consumidores, além, é claro, de surpreendê-lo. “É preciso ter diferencial, o que é difícil hoje em dia”, conclui.

Fonte: Mundo do Marketing