Motivo é a eficiência do canal em relação à resposta das marcas. Telefone e e-mail ainda são os mais usados para resolver problemas, segundo levantamento da E.life.

As redes sociais estão cada vez mais sendo utilizadas pelos consumidores como canal de relacionamento com as empresas. O meio superou os sites oficiais como meio de contato em 2014, de acordo com estudo da E.life. O telefone ainda foi o canal mais utilizado pelos brasileiros para entrar em contato com os serviços de atendimento das empresas, com 71,9%. Em segundo lugar, com 51,5%, apareceram os e-mails. As páginas das empresas nas redes sociais foram mais utilizadas para contato por pessoas com idade entre 20 a 39 anos (47,5%), e por jovens de até 19 anos (25,2%).

Para os consumidores, as redes sociais se tornaram o canal com mais eficiência na solução dos problemas apresentados: 20% dos entrevistados disseram que utilizaram o meio por não terem obtido sucesso nas tentativas das outras ferramentas, como telefone, site e e-mail. O uso do telefone, apesar de presente em todas os grupos, é maior entre as classes D e E. O uso de redes sociais como canal de atendimento, porém, é maior na Classe C, com 47,1% dos consumidores utilizando o serviço, à frente das classes B (46,4%) e A (45,8%).

O uso do site como canal de atendimento é menor no Centro-Oeste, mesma região com maior índice de uso de redes sociais para este fim. Já os moradores da região Sudeste utilizaram mais as páginas oficiais das empresas para resolver problemas (35,8%). A pesquisa foi feita no período de setembro a dezembro de 2014, por meio de questionários aplicados online, e respondidos por 1.059 usuários, que podiam apontar a ordem de preferência dos canais de atendimento ao consumidor.

Além de revelar dados sobre o atendimento 2.0 nas redes sociais em 2014, o estudo “Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil” aborda quais foram as redes sociais preferidas e os assuntos de interesse em cada uma delas; as redes sociais e a utilização de plataformas de vídeo; as redes sociais como fonte de informações. O estudo completo por ser acessado no site da e-Life, no qual poderá ser visto ainda quais foram os dispositivos favoritos dos internautas para acessar a internet e o relacionamento com as marcas nas redes sociais.

Por: Mundo do Marketing