Estudo promovido pela Infobip e desenvolvido pelo IDC revela que os hábitos de compras estão mudando e as empresas varejistas precisam de adaptações digitais

Com as constantes mudanças sociais causadas pela pandemia, os varejistas estão enfrentando uma nova era de hábitos de compra, que exige adaptações no processos de vendas, como respostas em tempo real e personalizadas para conquistar os clientes. 

Atualmente 88% dos clientes brasileiros compram online e a primeira experiência foi durante o período de isolamento social, de acordo com os dados da pesquisa, “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, encomendado pela Infobip ao International Data Corporation (IDC).

Em busca de um canal de comunicação confiável e uma boa experiência, a pesquisa revela que os clientes tendem a gastar 25% a mais em empresas adaptadas digitalmente. Nesse sentido, estratégias personalizadas na comunicação com os consumidores devem ser exploradas por todos os varejistas, pois as vendas online funcionam em todos os setores e podem crescer em 20% após a pandemia. 

Segundo o levantamento, os produtos mais comprados em e-commerce são os de moda, vestuário e calçados (76,3%), eletrônicos e eletrodomésticos (68,9%), cosméticos e perfumaria (57,5%). Porém, as vendas de produtos de material de construção, por exemplo, também devem ser consideradas, pois 16,4% dos entrevistados consideram o meio digital para realizar suas compras.

Com a mudança nos hábitos dos consumidores, o WhatsApp se consolidou como ferramenta para manter o relacionamento com clientes. De acordo com os dados, 62,8% dos entrevistados consultam informações sobre o andamento do pedido no canal, enquanto 51,3% também o preferem para receber ofertas e sugestões de compras personalizadas.

Nesse contexto, o uso de meios mais tradicionais, como telefone e e-mail, acabam ficando para trás. Entre os entrevistados, 57% preferem outro meio de atendimento que não seja o telefônico e 54% deles ficam decepcionados quando essa é a única opção de comunicação com a loja. 

Humanização fideliza os clientes

Por mais digital que o mundo corporativo se torne, as pessoas buscam por comunicações humanizadas, tanto que preferem utilizar canais e redes de comunicação pessoais para realizar compras e interagir com as empresas. 

Nesse sentido, a previsão para o final 2021 é que 70%  dos novos aplicativos móveis estejam concentrados na humanização da experiência digital aos consumidores, tornando este novo mundo digital identificável e reconfortante.

Para a fidelização de clientes, a confiança nas empresas e nos seus canais de comunicação é um dos principais motivos que faz 48% dos entrevistados comprarem novamente. Além disso, a previsão é que, em 2023, as empresas que se destacarem em empatia e segurança podem superar em 40% os seus concorrentes. 

Segundo a Infobit, a preocupação com a experiência do cliente é fator chave para o sucesso do negócio no meio digital e, quando são utilizadas as sensibilidades como seres humanos para otimizar interações personalizadas a cada um dos públicos, a estratégia tende a não falhar e destacar estrategicamente nossas marcas.

Por: Mundo do Marketing