A Accenture realizou uma pesquisa para entender a satisfação atual dos consumidores de serviços de comunicações com seus provedores, além dos canais preferidos utilizados pelos clientes. A empresa ainda mapeou como as lojas físicas podem ajudar na construção de relações de longo prazo e quais são as experiências que o consumidor tem buscado.

O estudo foi realizada com mais de 3 mil consumidores, em 18 países, entre eles o Brasil. As suas conclusões mostram que:

– A maioria dos consumidores diz estar contente com todos os tipos de serviço de comunicação. A satisfação é mais alta entre os clientes de serviços móveis (64%), seguida por serviços de dados (61%). No entanto o nível de satisfação pode variar de acordo com a idade e ocupação dos entrevistados.lijo

– Os canais online ainda são os escolhidos para aprender sobre novos serviços (75%) e renovar seus contratos (51%). Eles visitam as lojas para comprar novos produtos (65%) e aprender como utilizar um novo aparelho ou serviço (31%). Já as ligações para as atendentes são os canais preferidos para relatar problemas nos aparelhos ou serviços (58%) ou para reclamações (50%).

– A pesquisa ainda revelou que há espaço para melhorar todos os detalhes da experiência do cliente na loja, especialmente ao que eles dão mais valor: disponibilidade do produto; conhecimento sobre a solução; atitude dos atendentes e rapidez do serviço.

– Mais de 75% dos entrevistados disseram que em dois anos as lojas físicas serão tão ou mais importantes que as lojas online. Se analisado por profissão, esse número é ainda maior nos estudantes, mão de obra qualificada e executivos em posição de gerência.

Fonte: Consumidor Moderno