Em um cenário econômico que propicipou a inclusão das classes C e D no consumo nacional, surge um novo consumidor cujos anseios e drivers de consumo são resultado do aumento do acesso à informação, sobretudo a disponível na web.

Mais conectado, ciente de seus direitos e antenado com as tendências globais, o consumidor moderno valoriza o atributo custo–benefício e a excelência no atendimento; insere em seu cotidiano conceitos como comércio justo e consumo sustentável.

Conquistar e fidelizar esse cliente não é uma tarefa fácil, mas algumas marcas têm despontado na preferência desse novo brasileiro. Essas são algumas das conclusões da pesquisa inédita “Desvendando o consumidor moderno” – conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno.

A pesquisa quantitativa contou com 600 entrevistas realizadas nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro; participaram brasileiros das classes A, B, C e D com idades entre 18 anos e 64 anos.

Do total de entrevistados, 68% costumam acessar a web; e 44% se percebem como consumidores modernos, não só atualizados em tecnologia e assíduos na internet, mas alinhados ao consumo responsável, à praticidade, bons preços e qualidade.

Entre os consumidores entrevistados, 56% não se consideram modernos. A pesquisa mostra que 11% dos consumidores em geral têm blog, percentual que, entre os modernos, aumenta para 13%.

Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, o principal critério para a criação do conceito de “consumidor moderno” foi o uso constante da internet. “Sendo o Brasil um dos dez países em que as pessoas mais acessam a web, não há marca ou negócio bem-sucedido que não transforme esse canal em aliado para conquistar e fidelizar clientes. Aliás, esse é o canal preferido dos consumidores para externar aspectos do relacionamento com produtos e serviços”, afirma.

A internet é plenamente presente na vida do consumidor moderno – 86% deles estão diariamente conectados contra 82% dos consumidores convencionais; 42% dos consumidores modernos fizeram compras pela internet no último mês contra 36% dos convencionais.

No tocante aos direitos, 53% dos consumidores modernos afirmam que estão mais atentos à qualidade e credibilidade dos produtos; 41% fazem valer os direitos de trocar produtos com defeitos; e 39% exigem um bom atendimento.

Em sua totalidade, os entrevistados afirmaram conhecer os direitos do consumidor. A pesquisa aponta quais são os critérios adotados pelos consumidores modernos para definir a compra. Entre os destaques estão preço justo, atendimento diferenciado, qualidade do produto e variedade nas opções.

Consumidores modernos em todas as classes sociais

De acordo com Stella, os consumidores modernos são extremanente atualizados, ou seja, acompanham de perto novidades tecnológicas e a moda; estão alinhados ao conceito de consumo responsável; buscam praticidade; boas condições de compra (preço e pagamento); e segurança na hora da compra. “Esse consumidor moderno tem um grande poder de mobilização, porque tem mais acesso à informação. Nas redes sociais, por exemplo, compartilha experiências sobre produtos e serviços. Embora haja uma predominância de consumidores modernos das classes A e B, observamos que as classes C e D têm representatividade entre o novo consumidor”, detalha a executiva.

Na análise sobre a percepção do consumidor moderno das classes C e D, Stella cita como exemplo uma rede de supermercados voltada à baixa renda, instalada no Jardim Ângela (zona sul de São Paulo). “A loja oferece produtos mais caros do que os cobrados por uma quitanda próxima e, mesmo assim, os consumidores preferem pagar mais. Os entrevistados revelam que embora a rede seja mais cara, o atendimento é especial; os atendentes sabem os nomes dos clientes e há doces gratuitos para as crianças. Na prática, o cliente é conquistado por sutilezas e o valor mais caro se torna tangível, justificável”, afirma, acrescentando que um bom atendimento não é um diferencial valorizado apenas pelas classes A e B.

A seguir os detalhes da pesquisa por segmento, com as empresas que se destacam em cada uma das áreas

• Varejo | supermercados e hipermercados
Preço e variedade dos produtos/marcas; limpeza da loja; agilidade; conforto oferecido; agilidade nos caixas; e qualidade do estacionamento são os atributos valorizados pelo consumidor moderno na análise de supermercados e hipermercados brasileiros. Entre os supermercados, as empresas que se destacaram são Guanabara (20%), Compre Bem (15%), Dia (13%), Pão de Açúcar (6%) e Extra (5%). Entre os hipermercados, destaque para Extra (40%), Carrefour (21%) e Guanabara (15%).

• Varejo | lojas de departamento  
Ao analisar as lojas de departamento no Brasil, o consumidor moderno elege preço dos produtos, variedade (produtos e marcas), limpeza da loja, agilidade no caixa, conforto oferecido na loja e condições de pagamento (parcelamento) como os itens mais importantes para a efetivação da compra. A C&A lídera o ranking com 37% da preferência dos entrevistados, seguida por Lojas Americanas, Leader, Eskala, Renner e Besni com, respectivamente, 10%, 9%, 8%, 7% e 7%.

• Bancos
Na avaliação do consumidor moderno, os bancos devem ser claros com relação aos custos das tarifas; devem ter um atendimento ágil; inovar nos sistemas contra golpes em caixas eletrônicos; possuir segurança para o uso de internet banking; ser uma instituição com credibilidade e capilaridade; oferecer facilidade de acesso (atendimento direto com o gerente); limite de crédito especial adequado; e produtos/serviços alinhados com o perfil do cliente. Os bancos que mais se aproximam desse ideal são o Bradesco/Bradesco Prime (36%); e Itaú Unibanco/Itaú Personnalité/Uniclass (30%).

• Companhias aéreas
A pontualidade nos voos, tarifas competitivas, promoções, qualidade no atendimento e facilidade na compra são os itens que determinam as compras dos consumidores modernos quando o tema é companhia aérea. A TAM desponta na liderança do ranking com 49% da preferência dos entrevistados, seguida por GOL (37%), Azul (6%) e Web JET (5%).

• Telefonia móvel
Em telefonia celular – cujos atributos valorizados pelo consumidor moderno são qualidade do sinal, clareza na definição dos pacotes, cobertura, agilidade no atendimento ao consumidor, tarifas e planos oferecidos – a Vivo é a operadora que está mais próxima do ideal, seguida por TIM (27%), Claro (22%) e Oi (13%).

• Automóveis
Qual é a marca ideal de automóvel, a que reúne os atributos valorizados pelo consumidor moderno? Os entrevistados apontaram a Volkswagen (33%) como a primeira do ranking; seguida por Fiat (24%); Ford (21%); GM/Chevrolet (11%); e Hyundai (6%).

• Seguros de automóveis
Nessa avaliação, as empresas que mais se aproximam de diretrizes valorizadas pelos entrevistados – custo adequado, planos personalizados, mix de serviços, abragência da rede, material didático sobre o seguro e credibilidade da instituição – Bradesco Seguros lidera com 42%, seguida por Itaú Seguros (24%), Porto Seguros (21%), Sulamérica Seguros (9%) e Mapfre (9%).

• Seguros de saúde
Na análise dos seguros de saúde, os entrevistados apontaram como atributos valorizados a agilidade no atendimento, credibilidade da marca, abrangência da rede conveniada, aparelhos de diagnóstico de  última geração, atendimento humanizado e custo. Cerca de 42% dos consumidores modernos apontaram a Bradesco Seguros como a marca que mais se aproxima dos principais direcionadores de excelência. A marca foi seguida por Itaú Seguros (22%), Porto Seguro (13%), Sulamérica Seguros (7%), Fundação CESP (3%), Unimed (3%), Dix Amil (2%) e Mapfre (2%).

Fonte: Consumidor Moderno