Na década passada, uma das palavras da moda em administração era “empowerment” – ou, numa tradução arriscada para o português, “empoderamento”. Significava que as empresas deviam oferecer aos seus funcionários mais poder de decisão, tornando assim seus processos mais ágeis.

Estamos em 2010 e eu acredito que a palavra do momento continue sendo empowerment. Só que agora não mais de funcionários, e sim de consumidores. Nunca-antes-na-história-deste-planeta o consumidor teve tanto poder.

superconsumidor310x- Poder de escolha, pela quantidade de alternativas disponíveis de todos os produtos e pela fartura de informações acerca deles, acessíveis via web, principalmente;

– Poder de opinião, pelos canais oficiais abertos pelas empresas, e também pelo canais não corporativos, como a imprensa e a internet;

– Poder de influência sobre produtos e campanhas publicitárias, visto que muitas empresas vão buscar nas ruas a inspiração para suas próximas ações;

– Poder de interferência na vida das empresas, ao desempenhar o papel de consumidor-colaborador.

Esse empowerment dos clientes é resultado da confluência de dois movimentos. O primeiro, do aprimoramento da prática do marketing dentro das empresas, tornando-as cada vez mais dispostas a ouvir quem está do outro lado do balcão. E o segundo – e principal –, da revolução digital, que permitiu que qualquer mortal com acesso à internet consiga expressar suas reivindicações e arregimentar aliados que compartilhem de seus interesses e ideias.

Parece óbvio que os consumidores ganham com essa tendência. Mas alguém perde com ela? Se não souberem se adaptar, muitos perderão.

A mídia tradicional é a primeira a correr riscos. A capacidade de interação e o potencial de segmentação da web podem tornar jornais, revistas, TVs e rádios secundários ou até descartáveis na busca por informações e entretenimento. Seu papel de mediador na relação entre a sociedade e o poder público e as corporações ainda é relevante, mas é passível de ser desafiado.

Empresas pouco afeitas a olhar para o ambiente externo também podem perder, especialmente em mercados voltados ao consumidor final e de rápida mutação. A crescente colaboração entre corporações e consumidores, a fim de criar produtos e serviços novos, pode alterar os critérios que regem a competição num setor – em vez de brigarem com base em seus recursos humanos e tecnológicos, por exemplo, as companhias poderão passar a brigar com base na capacidade de criar redes de colaboração com os clientes.

E empresas incapazes de atender aos padrões mínimos de exigência dos clientes também deverão perder. Se antes um cliente insatisfeito transmitia sua insatisfação para outros oito clientes (ou seriam 11? 14?), hoje esse número pode chegar facilmente à casa das centenas ou milhares, graças à web.

Não sei dizer se o empowerment nascido nos departamentos de RH – aquele da década de 90 – vingou. Mas posso afirmar que o empowerment do marketing, vivido hoje, tem tudo para não ser apenas uma moda, e sim se transformar em um novo paradigma dos negócios.

Fonte: Amanhã.com.br