Cada vez mais, os consumidores preferem interagir com assistentes de voz e chatbots do que com humanos, principalmente quando pesquisam produtos ou respondem a perguntas de atendimento ao cliente após fazer uma compra. Cerca de 70% das pessoas usarão gradualmente assistentes de voz para substituir visitas a uma loja ou banco nos próximos três anos, segundo uma pesquisa do Capgemini Research Institute.

A satisfação do consumidor com os assistentes de voz também aumentou nos últimos dois anos. A porcentagem de pessoas que disseram que estavam satisfeitas com um assistente de voz como Alexa ou Siri em seus smartphones aumentou para 72% este ano, ante 61% em 2017.

A satisfação com um alto-falante inteligente com voz como o Google Home ou Amazon Echo subiu para 64% este ano, ante 46% em 2017. Para telas inteligentes ativadas por voz como o Amazon Echo Show, a satisfação do consumidor saltou para 57% este ano, de 44% em 2017.

A porcentagem de pessoas que usaram assistentes de voz para comprar produtos aumentou para 53% este ano, ante 35% em 2017, enquanto os pagamentos virtuais aumentaram 20 pontos percentuais no mesmo período. As interações com o atendimento ao cliente após a compra aumentaram passaram de 37% para 52%, de acordo com a pesquisa.

Os chatbots e assistentes de voz foram ridicularizados por fornecer funcionalidade limitada e conversas frustrantes para os consumidores. A pesquisa da Capgemini indica que os assistentes de voz percorreram um longo caminho nos últimos anos para melhorar a satisfação do cliente e estão a caminho de economizar dinheiro para as empresas, automatizando uma gama mais ampla de serviços agora tratados por humanos.

Mais de três quartos das empresas (76%) obtiveram benefícios palpáveis com o uso de assistentes de voz ou bate-papo, enquanto 58% disseram que os benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas, de acordo com a pesquisa da Capgemini.

Algumas empresas conseguiram reduzir seus custos de atendimento ao cliente em mais de 20%, à medida que os consumidores se voltaram para os assistentes de voz em vez de humanos, mas esse benefício não se traduziu em adoção mais ampla entre as empresas.

Menos de 50% das 100 principais empresas do setor automotivo, de bens de consumo e varejo e os setores bancário e de seguros têm assistentes de voz ou chatbots, segundo a pesquisa da Capgemini.

Outro estudo constatou que os chatbots e a inteligência artificial (IA) são usados ​​atualmente por uma pequena fração dos varejistas, mas 76% dos comerciantes planejam lançar a tecnologia ou consideram uma implementação para os próximos dois anos.

O custo do desenvolvimento da tecnologia continua sendo um impedimento, sugerindo que as empresas de tecnologia precisam desenvolver soluções que tornem o desenvolvimento do chatbot e da IA ​​mais acessível.

A Capgemini recomenda que as empresas encontrem o equilíbrio entre interações humanas e robóticas. À medida que os consumidores passam a confiar na tecnologia, eles podem estar mais dispostos a ampliar seu envolvimento com assistentes de voz e chatbots.

Mais de dois terços (68%) dos consumidores disseram o uso do assistente de voz permite a realização de múltiplas tarefas e sem usar as mãos, enquanto 59% disseram que a personalização dos assistentes de bate-papo melhorou.

A Capgemini também recomenda que as empresas equipem os assistentes de voz com recursos adicionais, como imagens e vídeos, que possam ser vistos em dispositivos móveis ou monitores inteligentes, já que quase dois terços dos consumidores disseram que a experiência de voz seria melhorada com a adição de imagens, vídeos ou mais informação textual.

Por: Mercado & Consumo