Relatório da Deloitte e Twilio revela desconexão entre as percepções dos líderes empresariais e os valores do consumidor a respeito da confiança

Para muitos consumidores, a confiança é um fator decisivo quando se trata de separar uma empresa de sua concorrência. A confiança não só pode ajudar a atrair clientes, mas também pode ajudar a mantê-los – reduzindo a sua rotatividade e diminuindo os custos de aquisição. Embora pareça um conceito simples de ser empregado, uma pesquisa feita pela Deloitte e Twilio mostrou um abismo significativo entre a forma como os consumidores e os líderes B2C definem e estabelecem confiança.

Os resultados apontaram que muitos líderes estão excessivamente confiantes sobre quase todas as dimensões da confiança dos seus clientes em suas marcas e, como resultado, estão deixando de lado um valor comercial considerável. O relatório conjunto, “Close the Trust Gap to Unlock Business Value”, começa definindo os quatro elementos de confiança – humanidade, transparência, capacidade e confiabilidade – e, em seguida, mergulha em percepções acionáveis desenvolvidas pela Deloitte Digital e pela Twilio. No total, o relatório produziu dezenas de insights. 

Veja os principais insights: 

O impacto da confiança é quantificável. A pesquisa mostra que entre os consumidores que rastreiam suas compras, a maioria dos entrevistados (68%) gastou mais em uma marca confiável em comparação com uma marca que eles usam, mas confiam menos. Em média, os consumidores gastam 25% mais dinheiro em marcas confiáveis. Confiança também ajuda as marcas a obterem permissão para coletar mais dados (e com mais qualidade) dos seus clientes. Na verdade, os consumidores se sentem confortáveis com suas marcas favoritas sabendo muito mais sobre eles do que eles imaginam que elas sabem;

As marcas não são tão confiáveis quanto seus líderes pensam. Enquanto 79% dos líderes empresariais B2C pensam que seus clientes confiam consideravelmente, ou até muito, em suas marcas, apenas 52% dos consumidores relatam sentirem esses níveis de confiança nas marcas com as quais interagiram até agora;

Os consumidores definem os pontos de construção de confiança de forma diferente dos líderes B2C. Quase três em quatro consumidores dizem que produtos ou serviços de qualidade (72%) e preços justos (73%) são essenciais para a construção de sua confiança em uma marca. No entanto, apenas 38% dos líderes B2C reconhecem que preços justos são fundamentais para construir confiança, e apenas 57% reconhecem a importância crítica de produtos ou serviços de qualidade;

Os líderes do B2C superestimam o desempenho em todos os principais sinais de confiança. Conforme definido por “HX TrustID ”, os consumidores olham para quatro sinais-chave de uma marca confiável: humanidade, transparência, capacidade e confiabilidade. De acordo com este novo relatório conjunto, os líderes B2C acreditam fortemente três vezes mais do que os seus consumidores que sua empresa exibe, de forma consistente, humanidade por meio da empatia e gentileza para com os clientes (40% versus 13%) e acreditam firmemente duas vezes mais do que os consumidores que eles sempre mostram confiabilidade ao cumprir suas promessas (40% contra 19%);

A maioria das marcas sabe o que precisa fazer para ganhar confiança – mas muitas ainda estão aquém disso. Por exemplo, impressionantes 98% dos líderes B2C dizem que os clientes confiam mais em suas marcas quando é fácil de fazer negócios com ela. Os consumidores concordam neste ponto, com 96% dizendo que confiam mais em uma marca quando é fácil fazer negócios com ela, mas apenas 35% dos consumidores dizem que é muito fácil fazer negócios com as marcas em que mais confiam;

Mesmo as marcas mais confiáveis têm espaço para melhorias. 33 clientes em 100 acreditam que suas marcas mais confiáveis são transparentes – isto é, que essas marcas compartilham abertamente todas as suas informações, motivos e escolhas em uma linguagem simples e direta. 48 em 100 clientes dizem que as marcas em que mais confiam cumprem suas promessas de maneira consistente;

Os líderes estão desalinhados com as preferências do consumidor sobre como reconstruir a confiança depois de danificada. Os líderes da marca classificam “fornecer excelente serviço ao cliente” e “comunicar-se proativamente sobre o problema e a resolução” como as formas mais importantes de reconstruir a confiança – omitindo e subestimando significativamente a importância das três ações mais importantes aos olhos dos consumidores: oferecendo reembolsos, oferecendo substituições ou trocas, e admitindo o erro e se desculpando;

Quando as ações certas são tomadas, os consumidores estão dispostos a perdoar erros, tanto simples quanto significativos. Esta pesquisa mostra que, em média, os consumidores aceitam três erros de uma marca antes de perderem a confiança nela – desde que os erros sejam resolvidos de forma satisfatória e não sejam repetidos.

Por: Mundo do Marketing