Na categoria de moda, 45% dos consumidores consultam o site do varejista antes de ir à loja física para finalizar a compra, como mostra uma pesquisa.

Cerca de 6 entre 10 compradores fazem pesquisas em média com três lojas on-line antes de finalizar a compra no ponto de venda. A conclusão é de um estudo da Officina Sophia Retail para o segmento de moda e eletro, o que reforça a necessidade de as lojas tradicionais atuarem nos vários canais de distribuição.

Existe um alto risco para a loja física não ter uma operação on-line e acabar não sendo considerada em uma pré- -seleção on-line do consumidor, segundo a sócia diretora da Officina Sophia Retail, Valéria Rodrigues. “O consumidor omni shopper [que está presente em todos os canais e considera todos os processos de compra] está disposto a ir até a loja física. Mesmo sem realizar a compra pela internet, antes ele pesquisa no meio on-line”, ressaltou Valéria, acrescentando que a empresa pode até não ter um e-commerce, mas precisa ter site para divulgar promoções e demonstrar os produtos que comercializa.

De acordo com o estudo, na categoria de moda, no meio on-line, 12% dos consumidores passam pela loja física antes de concretizar a compra. Na categoria de Eletro, para compras em lojas físicas, 71% consultam o site da marca, antes de ir a loja.

Sinergia

Atentas a este comportamento, nas operações das grandes varejistas Magazine Luiza e Marisa a prática de sinergia entre os canais físicos e on-line já é uma realidade e sinaliza o caminho para estar ao alcance do cliente.

Preocupada com as necessidades do consumidor omni shopper, a rede Marisa oferece a troca de mercadorias compradas no on-line em qualquer uma das 413 lojas físicas da bandeira. Além de também disponibilizar dicas de moda nas redes sociais.

“Para melhorar ainda mais o contato com os clientes, em setembro lançaremos uma versão do site para acesso mobile”, afirmou o diretor de compras e operações da Marisa , Rene Antônio da Silva. Ele destaca que o cliente virtual tem mais opções de produtos, já que a capacidade de armazenamento do comércio eletrônico é maior que uma loja física e o tíquete médio do meio on-line é superior às operações físicas. No e-commerce desde 1999, a bandeira conta com seis centros de distribuição (CD) e dispõe de uma um exclusivo para vendas on-line.

Com uma versão de site para acesso móvel já funcionando, a Magazine Luiza diz ter implantado em algumas lojas um projeto em que os colaboradores utilizam dispositivos para efetuar vendas por meio de aplicativos exclusivo, reforçando atuação nos diversos canais. A bandeira também conta com vídeos explicativos sobre os produtos vendidos, além de ter o Clube da Lu, com ofertas diferenciadas para cadastrados. No atendimento aos clientes, a rede possui blog, chat, redes sociais e um canal de televendas. Desde 2000 no e-commerce, a rede conta com 756 lojas e oito CDs.

Futuro

No entanto, segundo Valéria, as empresas com operações no e-commerce precisam concentrar esforços para acompanhar as necessidades e preferência do consumidor omni shopper. “No segmento de moda, as empresas poderiam oferecer um atendimento diferenciado. Transformar o provador em uma verdadeira experiência multicanal, usar a tecnologia para isso”. Segundo ela, os provadores deveriam ter informações do estoque da própria loja para facilitar a escolha do consumidor, principalmente em grandes redes, comentou.

Por: DCI, por Ana Paula Silva