MÍDIAS SOCIAIS NOS NEGÓCIOS B2B
Pesquisa realizada em 18.04.2012

A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro de um cenário inserido em um mundo globalizado. O fato se deve à intensidade da ação atrelada a tecnologia e a informação. Uma das ferramentas que favorecem a flexibilidade da comunicação são as mídias sociais.

Estas representam redes on-line elaboradas com a intenção de aprimorar a interação por meio do compartilhamento de notícias e informações de diversos segmentos e formatos. Os conteúdos podem ser publicados por qualquer pessoa. Além disso, não é necessário um alto investimento de capital financeiro, já que a comunicação no mundo globalizado permite tal expansão.

Pesquisa

Com o objetivo de traçar um panorama referente à utilização das mídias sociais como ferramenta de apoio negócios no segmento B2B, o Ibramerc (Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado) aplicou uma pesquisa aos profissionais (gerentes e diretores) das áreas de comunicação, marketing e vendas. As perguntas foram aplicadas na primeira semana de abril e contou com a colaboração de quase 300 líderes.

Por meio do estudo o Instituto conseguiu elaborar um panorama de como as empresas estão utilizando as redes sociais como apoio as vendas e aos negócios, se as redes estão sendo utilizadas de forma efetiva, se não estão sendo usadas o motivo do desuso e a tendência para os próximos anos. De acordo com o estudo, a maioria das empresas utilizam as redes sociais como ferramenta de apoio. Os números apontam que a tendência esta ligada a expansão progressiva no uso deste tipo de rede.

Os itens deste estudo incluem:

• O segmento das empresas que responderam a pesquisa;
• As mídias sociais mais usadas nas empresas como apoio aos negócios;
• Quais áreas são responsáveis pelo monitoramento e atualização destas mídias;
• O motivo pelo qual as empresas utilizam as redes sociais;
• No caso de empresas que não trabalham com a ferramenta, os motivos pelos quais as empresas não aderiram o uso das mídias sociais;
• O peso que as mídias sociais possuem no planejamento estratégico das empresas;
• Que tipo de conteúdo as empresas divulgam nas mídias;
• A linguagem usada nas mídias para o segmento B2B;
• Interação das áreas das empresas;
• Os investimentos anuais neste tipo de ação.

As empresas pesquisadas têm adotado as ferramentas de mídias sociais, pois perceberam que poderia ser um utensílio inovador e barato. Além disso, o cliente deseja entrar em um novo universo, entender mais, interagir, discutir, trocar informações sobre os produtos ou serviços oferecidos.

O Ibramerc aplicou a pesquisa à quase 300 profissionais da área. A pesquisa aplicada no início de abril ouviu empresas de diversos segmentos. Entretanto a maior parte dos entrevistados está ligada ao segmento de manufatura com 40% das respostas. Em seguida, serviços com 36% e varejo, bens de consumo e transporte com 17%.

A informação rápida somada ao resultado instantâneo faz com que as empresas invistam em mídias sociais com o intuito de facilitar trabalhos relacionados aos negócios e vendas. De acordo com a pesquisa, 85% dos entrevistados afirmaram desenvolver e utilizar algum tipo de trabalho nas mídias sociais.

Além desta informação o estudo traçou quais redes têm sido utilizadas neste segmento. Por possuir o maior número de funcionalidades como mensagens, publicações, comentários, músicas, vídeos, calendário de eventos, comunidades, além da facilidade no manuseio, o Facebook tem sido a ferramenta mais usada pelas empresas como forma de aprimorar os negócios B2B, com 20% das respostas escolhidas pelos usuários.

O Twitter ficou na segunda posição com 17% dos entrevistados. Também foram citados Linkedin, Youtube, Orkut, Blog entre outros. Apesar do Linkedin ser uma ferramenta forte nos negócios B2B, a mídia ficou em penúltimo lugar, só ficou atrás do Flickr.

Os investimentos nas redes sociais por parte das empresas B2B é mais que comprovado, já que 71% dos profissionais afirmaram possuir uma área responsável pelo monitoramento e atualização das mídias. Este fato revela que os líderes têm atribuído importância à ferramenta.

Além disso, a pesquisa traçou quais áreas costumam ser responsáveis pela implantação e atualização dos conteúdos nas redes sociais. Constatou-se que o fato de estar ligada diretamente à estratégia de marketing e vendas, a área de marketing dentro das empresas é, na maioria das vezes o setor que domina a ferramenta postando informações, atualizando conteúdos, implementando ações nas mídias sociais e interagindo com clientes.

Entende-se que a ação de manter as redes sociais atualizadas e monitoradas é simples de administrar, já que apenas 8% dos profissionais entrevistados afirmaram contratar serviços terceirizados para executar a ação.

Dentre os motivos que impulsionam o uso das mídias sociais nas empresas B2B estão manter relacionamento com empresas do mesmo ramo, conjugar interação nas redes sociais, em eventos presenciais e alimentar o CRM da empresa.

Entretanto o principal motivador de tal investimento está ligado diretamente à ampliação dos efeitos de projetos de marketing já existentes. De acordo com a pesquisa, a maioria (28%) dos gerentes e diretores, que respondeu esta questão afirmou utilizar a mídia como apoio ao marketing e ideias já elaboradas.

A informação é evidente já que a área de Marketing, como dito anteriormente, é considerada a principal responsável pelo monitoramento e atualização das redes sociais dentro das empresas dos segmentos B2B.

Outro motivo que estimula o uso destas ferramentas é a preocupação em fazer e manter o networking, tanto on-line como off-line, com 17% das respostas.

Do total de profissionais que responderam não trabalhar com a ferramenta, 23% afirmaram que não utilizam as mídias sociais porque os clientes também não possuem redes sociais ativas. Dentre a pequena minoria que não trabalha com redes sociais, a maior parte acredita no sucesso da ferramenta, já que apenas 8% disseram não confiar nos efeitos finais.

As empresas de todo o Brasil têm usado com mais frequência as mídias sociais como apoio às vendas e aos negócios B2B. Entretanto, a ferramenta não possui grande importância nos planejamentos estratégicos das empresas, já que a maioria dos entrevistados (73%) atribuiu peso de 1 a 5 ao uso do instrumento. Apenas 1% das respostas equivale ao peso 9 e 10.

Nos negócios B2B os conteúdos divulgados nas redes sociais são restritos ao público alvo. Por essa razão, 25% dos líderes da área afirmaram publicar somente informações ligadas ao nicho em questão, assim as informações são bem trabalhadas e direcionadas.

Além disso, 24% disseram fornecer conteúdos interessantes como depoimentos em vídeos ou informação referente à empresa. Apenas 15% disseram tratar de temas amplos ligados ao mercado em geral.

As mídias sociais são consideradas ferramentas relativamente novas, portanto não existe um padrão na forma de comunicação. De acordo com a pesquisa, 43% dos profissionais responderam não possuir uma linguagem específica. Apenas 19% afirmaram usar linguagem informal e 38% usam formalidade no tratamento.

Apesar do crescimento no uso das mídias sociais como ferramenta de apoio aos negócios B2B, não há influência mutua dentro das empresas. O poder de interação nas mídias sociais ainda é centralizado. Ou seja, apenas uma área mantém a influência nas redes de acordo com 64% dos entrevistados. Além disso, a pesquisa traçou qual área dentro das empresas costuma interagir nas mídias sociais respectivas à própria empresa.

De acordo com o estudo, 51% dos entrevistados afirmaram que as áreas de marketing e comercial são as que mais interagem com a ferramenta. Sendo 27% Marketing, 24% comercial e 31% outras áreas como assitência técnica, desenvolvimento, unidades de negócio, projetos, presidência, call center, diretoria, comunicação, planejamento de produtos, pesquisa, tecnologia da Informação e Qualidade.

Os gastos anuais com as ferramentas de redes sociais são baixos, entretanto a maior parte das empresas não possui gastos fixos por ano. Segundo a pesquisa, apesar do aumento no uso das mídias sociais como ferramenta de apoio aos negócios B2B, as empresas não possuem investimentos fixos anuais para este tipo de ação. 55% dos entrevistados afirmaram não ter gastos e investimentos anuais com redes sociais e 23% possuem um gasto de até 50 mil reais por ano.

Conclusão

No Brasil as empresas têm usado com mais frequência as mídias sociais como utensílio de marketing e apoio às vendas. 84% dos profissionais ouvidos na pesquisa afirmaram utilizar a ferramenta como forma de interação com o cliente.

Entende-se que a ferramenta é importante, ajuda no número de vendas, mas não é considerada essencial na conclusão dos negócios. Isto porque a pesquisa apontou que apesar do uso ser mais frequente, o peso atribuído às mídias sociais quando se tratando de planejamento estratégico ainda é baixo.

Outro fator que impulsiona o uso destas mídias está relacionado aos investimentos e gastos anuais. Por ser um veículo on-line os investimentos monetários na ferramenta são considerados pequenos, as empresas e clientes interagem de forma simples, instantânea e barata. O estudo apontou que 55% dos profissionais não possuem um gasto fixo anual e a minoria (6%) investe mais de 300 mil reais por ano.

Das poucas empresas que ainda não aderiram às mídias sociais, 23% afirmaram que só não as usam porque os clientes também não as possuem. Fica claro que este cenário sofrerá mudanças, pois com linguagem simplificada, interação instantânea e atualizações frequentes o uso das mídias sociais como ferramenta de apoio ao marketing e vendas tende a crescer nos próximos anos.

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MÍDIAS SOCIAIS NOS NEGÓCIOS B2C
Pesquisa realizada em 18.04.2012

A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro de um cenário inserido em um mundo globalizado. O fato deve-se à intensidade da ação atrelada a tecnologia e a informação. Uma das ferramentas que favorecem a flexibilidade da comunicação são as mídias sociais.

A comunicação nestas mídias apresenta informalidade e intimidade. Por isso, empresas de todos os segmentos ligadas aos negócios B2C têm adotado a ferramenta como apoio ao marketing e às vendas. Além disso, a relação estabelecida nas mídias sociais tende a ser interpretada com mais veracidade, já que cria um laço de relacionamento com o cliente.

As redes on-line foram elaboradas com a intenção de aprimorar a interação por meio do compartilhamento de notícias e informações de diversos segmentos e formatos. Os conteúdos podem ser publicados por qualquer pessoa. Além disso, não é necessário um alto investimento de capital financeiro, já que a comunicação no mundo globalizado permite tal expansão.

Pesquisa

Com o objetivo de traçar um panorama referente à utilização das mídias sociais como ferramenta de apoio às vendas no segmento B2C, o Ibramerc (Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado) aplicou uma pesquisa aos profissionais (gerentes e diretores) de IM (inteligência de mercado). As perguntas foram aplicadas na primeira semana de abril e contou com a colaboração de quase 200 líderes do setor.

Por meio do estudo o Instituto conseguiu elaborar um panorama que retrata a forma como as empresas estão utilizando as redes sociais como apoio às vendas e aos negócios, se as redes estão sendo utilizadas de forma efetiva, se não estão sendo usadas o motivo do desuso e a tendência para os próximos anos.

De acordo com o estudo, a maioria das empresas utilizam as redes sociais como ferramenta de apoio. Os números apontam que a tendência esta ligada a expansão progressiva no uso deste tipo de rede.

Os itens deste estudo incluem:

• O segmento das empresas que responderam a pesquisa;
• Quais as mídias sociais mais utilizadas nas empresas;
• Qual área dentro das empresas costuma ser responsável pelo monitoramento e atualização destas mídias;
• Qual o objetivo das empresas em utilizar as mídias sociais;
• Verificar se as vendas aumentaram depois da adoção da ferramenta;
• O peso, por parte das empresas atribuído às mídias sociais;
• Saber se os líderes das empresas interagem de forma ativa nas mídias sociais;
• Cronograma na atualização das mídias sociais;
• Ponto negativo na utilização das mídias;
• Linguagem utilizada pelas empresas para se comunicar nas redes sociais;
• Se a forma como as empresas se comunicam é igual em todas as mídias sociais;
• Se todas as áreas da empresa interagem nas mídias sociais;
• Quais são os investimentos anuais das empresas em mídias sociais.

As empresas têm adotado as ferramentas de mídias sociais, pois perceberam que a rede pode ser um utensílio inovador e barato. Além disso, o cliente deseja entrar em um novo universo, entender mais, interagir, discutir, trocar informações sobre os produtos ou serviços oferecidos. O Ibramerc aplicou a pesquisa à quase 200 profissionais da área.

As questões foram respondidas no início de abril e ouviu empresas de diversos segmentos. Entretanto, a maior parte dos entrevistados está ligada ao segmento de varejo, bens de consumo e transporte, com quase metade das respostas (45%). Outros 23% dos entrevistados fazem parte do segmento de serviços e apenas 3% corresponde ao setor imobiliário.

A informação rápida somada ao resultado instantâneo fez com que as empresas passassem a investir mais em mídias sociais. O intuito é facilitar trabalhos relacionados aos negócios e vendas no ramo B2C. De acordo com a pesquisa 93% dos entrevistados afirmaram desenvolver e utilizar algum tipo de trabalho nestas mídias.

Além desta informação o estudo traçou quais redes têm sido utilizadas neste segmento. Por possuir o maior número de funcionalidades como mensagens, publicações, comentários, músicas, vídeos, calendário de eventos, comunidades, além da facilidade no manuseio, o Facebook tem sido a ferramenta mais usada pelas empresas como forma de aprimorar os negócios B2C com 24% das respostas escolhidas pelos usuários.

O Twitter ficou na segunda posição com 21% dos entrevistados. Também foram citados Linkedin, Youtube, Orkut, Blog, Flickr entre outros.

Nos negócios B2C o desenvolvimento das mídias sociais apresenta relevância já que traz interação e aproximação com o cliente. Além disso, a ferramenta é considerada um meio prático e instantâneo de comunicação com o objetivo voltado às vendas.

Por isso na maioria das empresas a área responsável em atualizar e monitorar as redes sociais é o Marketing. De acordo com a pesquisa, 66% dos líderes que responderam a questão afirmaram que área de marketing dentro das empresas é, na maioria das vezes o setor que domina a ferramenta postando informações, atualizando conteúdos, implementando ações nas mídias sociais e interagindo com clientes.

A ferramenta apresenta confiabilidade e credibilidade, já que apenas 7% dos entrevistados afirmaram que não pretendem investir no tema.

Dentre os motivos que impulsionam o uso das mídias sociais nas empresas B2C estão estreitar laços com o cliente, prover conteúdo e informação, entender as necessidades do mercado, o monitoramento da marca entre outros.

Entretanto o principal motivador de tal investimento está ligado diretamente às ações de marketing, divulgação dos produtos e serviços. 20% dos profissionais que promovem ações nas mídias sociais afirmaram que utilizam a ferramenta com este foco.

Nesta questão percebe-se que as empresas não costumam manter um relacionamento pós- venda por meio das redes sociais. Apenas 4% utilizam a ferramenta com a intenção de manter relação depois da venda concluída. Nota-se que nos negócios B2C há pouca preocupação em atender da melhor forma os clientes através destas redes.

Apenas 8% utilizam a ferramenta como Serviço de Atendimento ao Cliente.

Mesmo a utilização destas mídias como ferramenta de apoio às vendas sendo considerada uma novidade, depois de adotar a estratégia as empresas já puderam detectar melhoras nas vendas. De acordo com a pesquisa, quase metade dos líderes afirmou que utilizar as ferramentas de mídias sociais trouxe resultados positivos, sendo que deste universo, 9% disseram que a evolução foi significativa.

Por ser uma tática inovadora, muitos profissionais ainda não possuem domínio de linguagem, publicações que podem ser relevantes e formas de interação com os clientes, motivos estes que justificam as respostas de 37% dos entrevistados que afirmaram não obter melhora nas vendas depois de passar a usar o utensílio.

Com o propósito de dimensionar o uso das mídias sociais nos planos estratégicos das empresas, o Ibramerc traçou um panorama do peso que os profissionais atribuem à ferramenta para este tipo de ação.

Constatou-se que o uso das mídias sociais está voltado na maioria das vezes às ações de vendas e relacionamentos com o cliente, sendo que as empresas utilizam muito pouco a ferramenta na estruturação de planos estratégicos. 52% dos líderes ouvidos atribuíram pesos de 1 a 5 e 32% atribuíram pesos acima da media, de 6 a 8.

No setor B2C os líderes das empresas demonstram participação ativa e atuam nas estratégias de atualização e comunicação elaboras para as mídias sociais. Foi o que afirmou 60% dos entrevistados que responderam ao questionário.

De acordo com a pesquisa, as redes sociais utilizadas dentro das empresas como ferramenta de apoio às vendas devem ser atualizadas seguindo uma periodicidade ou sempre que surge um novo tema, foi o que afirmou 71% dos entrevistados. Apenas 30% disseram não possuir um cronograma definido para o input de informações.

O maior problema apontado pelos líderes que utilizam as mídias sociais como apoio aos negócios B2C está relacionado à dificuldade em mensurar e monitorar os resultados, foi o que afirmou 35% dos diretores e gerentes que responderam a questão.

Além disso, um dos objetivos em adotar as mídias sociais está ligado ao estreitamento da relação com os clientes, assim acabam por estabelecer relação explícita nas redes. Entretanto a ação pode gerar pontos negativos, como a reclamação pública de clientes.

Este é outro problema na visão dos vendedores, foi o que 24% dos entrevistados disseram entender como dificuldade. 25% dos executivos afirmaram que a falta de conhecimento e a falta de tempo para o gerenciamento da ferramenta também se caracterizam temas negativos.

A linguagem usada nas mídias sociais voltadas ao mercado B2C é mais simples e menos coloquial. 41% dos profissionais afirmaram que utilizam linguagem informal e apenas 12% utilizam meios de comunicação formais. Além disso, 20% não possuem uma linguagem específica, outro fator que comprova o uso da informalidade, sem que um padrão específico seja seguido.

Independente de quais mídias as empresas adotam, a maioria costuma se comunicar de forma semelhante em todas elas. Apesar da linguagem não ser padronizada a preocupação em manter a mesma linha existe. O gráfico abaixo mostra que 60% dos executivos que responderam as perguntas afirmaram a questão.

Apesar do crescimento no uso das mídias sociais como ferramenta de apoio aos negócios B2C, não há influência mutua dentro das empresas. O poder de interação nas mídias sociais ainda é centralizado. Ou seja, apenas uma área mantém influência nas redes de acordo com 69% dos entrevistados. Além disso, a pesquisa traçou qual área dentro das empresas costuma interagir nas mídias sociais respectivas à própria empresa.

De acordo com o estudo, 50% dos entrevistados afirmaram que as áreas de marketing, inteligência de mercado comercial e pós-vendas são as que mais interagem com a ferramenta. Sendo 32% Marketing, 12% comercial e 6% pós-vendas. A outra metade respondeu existir outras áreas que também interagem como a área de produto, serviço de atendimento ao cliente, operações, comunicação corporativa, recursos humanos, relações institucionais, planejamento desenvolvimento de produto, relações com investidores, Assessoria de Imprensa e negócios diretoriais.

Os gastos anuais com as ferramentas de redes sociais são baixos, entretanto a maior parte das empresas não possui gastos fixos por ano. Segundo a pesquisa, apesar do aumento no uso das mídias sociais como ferramenta de apoio aos negócios B2C, as empresas não possuem investimentos fixos anuais para este tipo de ação, foi o que afirmaram 37% dos líderes da área e 26% possuem um gasto de até 50 mil reais por ano.

Conclusão

No Brasil as empresas têm usado com mais frequência as mídias sociais como utensílio de marketing e apoio às vendas. 93% dos profissionais ouvidos na pesquisa afirmaram utilizar a ferramenta como forma de interação com o cliente.

Entende-se que o instrumento é importante, ajuda no número de vendas, mas é pouco usada como ferramenta de apoio ao plano estratégico das empresas. A pesquisa apontou que apesar do uso ser mais frequente, o peso atribuído às mídias sociais quando se tratando de planejamento estratégico ainda é baixo, mais da metade atribui um peso entre 1 e 5.

Outro fator que impulsiona o uso destas mídias está relacionado aos investimentos e gastos anuais. Por ser um veículo on-line os investimentos monetários são considerados pequenos, as empresas e clientes interagem de forma simples, instantânea e barata. O estudo apontou que 37% dos profissionais não possuem uma verba anual.

Apesar da frequência no uso destas mídias, os profissionais ainda apontam como maior dificuldade o fato de não conseguir mensurar e monitorar os resultados com precisão. Além disso, por se tratar de um canal público com os clientes as reclamações também se tornam públicas consideradas assim questões negativas no uso das redes.

Entretanto os pontos citados acima não interferem na evolução das mídias sociais como ferramenta de apoio ao marketing e às vendas, pois com linguagem simplificada, interação instantânea e atualizações frequentes o uso das mídias sociais tende a crescer nos próximos anos.

Fonte: Ibramerc