Estar presente em redes sociais hoje não é mais uma questão de escolha. Toda marca está, positiva ou negativamente, sendo citada na internet pelos canais que estiverem mais próximos de seus consumidores. É por isso que ter uma boa estratégia de relacionamento com os usuários nesses ambientes pode fazer toda a diferença, seja para marcas grandes e conhecidas, seja para as emergentes.

Segundo um estudo da Forrester Research, a previsão é de que até 2014, os investimentos em marketing online encostem em US$ 55 bilhões, representando 21% do total de gastos em marketing. As campanhas envolvendo mídias sociais devem crescer a uma taxa anual de 34%, mais rápido do que qualquer outra forma de marketing online. Depois dessa previsão, é preciso fazer bonito. De nada adianta investir para expandir fronteiras em mídias sociais se não houver um bom programa de ações para atrair o público-alvo e gerar um bom sentimento.

Veja a seguir o que marcas mundiais como Coca-Cola, Starbucks, Dell, Dunkin’ Donuts, JetBlue e The History Channel estão fazendo para se comunicar com seus consumidores em espaços online e o impacto dessas ações para o nome e os negócios das empresas.

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Coca-Cola: pescando onde os peixes estão

Fãs no Facebook: 18.397.001
Seguidores no Twitter: 159.460
Inscrições no Youtube: 14.028

Segundo Michael Donnely, diretor global de marketing interativo da Coca-Cola, a home page da marca “não é apenas coke.com, mas também google.com”. A estratégia da marca é ser encontrada por seu público em todos os lugares, e não apenas no site ou nas redes sociais.

Baseando-se nesse conceito de interatividade, a companhia já lançou desde encurtador de URL próprio até, em parceria com o Campus Party, um concurso para a criação de aplicativos que possam representar a marca.

Faça um teste. Escreva um tuíte mencionando @cocacola. A resposta virá. Sem robôs, sem retornos automáticos. E, se possível, na sua língua (ou o mais próximo dela. Os tuítes em português geralmente são respondidos em espanhol). Essa postura cria uma relação próxima com os usuários e fideliza-os à marca. A página do Facebook, a mais “curtida” do mundo, é outro bom exemplo. A empresa aproveita funcionalidades que a rede social já oferece, otimizando-as e, se necessário, criando novas para lançar campanhas integradas e manter o público ativo e sempre engajado.

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Starbucks Coffee: a marca mais “curtida” no Facebook

Fãs no Facebook: 17.604.668
Seguidores no Twitter: 1.130.585
Inscrições no Youtube: 8.238

A Starbucks é a segunda marca mais “curtida” no Facebook, só atrás da Coca-Cola, e uma das dez mais seguidas no Twitter. Os resultados são legítimos: a empresa lança continuamente novas campanhas e, engajar consumidores, mantém a My Starbucks Idea, uma rede para a troca de ideias e a criação colaborativa de novas ações. Ao longo de dois anos, cerca de 180 mil usuários contribuíram com 80 mil sugestões. 50 delas foram colocadas em prática nas lojas.

O valor real das campanhas da marca pode ser medido durante o seu “Free Pastry Day”, em março deste ano. As ações online converteram-se em mais de um milhão de visitantes nas lojas da rede. Neste ano, a Starbucks lançou o aplicativo para Facebook Starbucks Card, que permite aos usuários comprar produtos da marca para seus amigos pela própria rede social.

A mais recente investida, lançada em outubro, foi a Starbucks Digital Network (SDN). Criada em parceria com o Yahoo!, a rede traz conteúdos exclusivos selecionados pela marca. Entre os sites participantes, todos com acesso liberado no interior da loja, estão The Wall Street Journal, New York Times e USA Today.

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Dunkin’ Donuts: Homer Simpson entre os fãs

Fãs no Facebook: 2.582.785
Seguidores no Twitter: 61.070
Inscrições no Youtube: 2.157

A rede Dunkin’ Donuts tornou-se um verdadeiro símbolo da cultura americana e é hoje uma das maiores redes de cafés e donuts do mundo, além de ser a refeição preferida de Homer Simpson.

No Facebook, a Dunkin’ Donuts criou o concurso “Keep It Coolatta”. Entre os prêmios, a companhia oferecia TVs tela plana, iPhone, um guarda-roupa de verão e até vôos da companhia JetBlue. A rede também teve em 2010, pelo segundo ano consecutivo, o concurso “Create Dunkin’s Next Donut”, pelo qual consumidores poderiam criar Donuts virtuais e submetê-los a votação. Além de receber 12 mil dólares, o ganhador teve seu donut produzido e vendido nas lojas da marca.

Na campanha atual, a Dunkin’ Donuts quer encontrar seu fã número 1 no Facebook. A marca iniciou um concurso de vídeo online pelo qual seus consumidores precisam provar qual o tamanho de sua adoração pela marca. O criador do melhor vídeo ganhará um tour pela sede da companhia, uma viagem para a Costa Rica e 60 meses de café grátis.

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Dell: mídias sociais combatendo a má fama

Fãs no Facebook: 316.960
Seguidores no Twitter: 1.569.750
Inscrições no Youtube: 4.976

Entre 2005 e 2006, a Dell recebeu críticas duras na internet de blogueiros e consumidores insatisfeitos com o péssimo serviço de atendimento ao consumidor. Em 2007, a marca começou um intenso trabalho nas mídias sociais, destacando 10 funcionários de áreas como marketing e tecnologia para conversar com consumidores e esclarecer dúvidas via Facebook, Twitter e seu forum, o Ideastorm.com. O resultado é que desde lá menções negativas caíram pela metade e as cifras só aumentaram. Segundo Stephen Felice, presidente da Dell, a empresa fez US$ 2 milhões em vendas com a ajuda do Twitter em 2008, e US$ 9 milhões com o uso de múltiplas redes sociais em 2009.  A marca conquistou mais de 1 milhão de seguidores no microblog em pouco mais de um ano.

Pelo Ideastorm.com, a empresa recebe ideias e sugestões de consumidores sobre como melhorar os negócios, produtos e a comunicação. A cada mês, a Dell coloca as 40 melhores ideias em prática. A marca também possui uma comunidade de blogs e o Direct2Dell, seu blog oficial, além de uma perfil recheado de links para outras páginas corporativas no Facebook.

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JetBlue: promoções mantêm consumidores por perto

Fãs no Facebook: 420.450
Seguidores no Twitter: 1.596.480
Inscrições no Youtube: 306

A companhia aérea norte-americana gosta de deixar claro que é feita de pessoas reais, que se preocupam com seus clientes e tentam ajudar sempre que for possível, e é nessa premissa que se baseia a sua estratégia para a administração da conta no Twitter.

Seguindo o perfil da Jetblue no microblog, é possível ver uma massa grande de respostas a seguidores. A boa administração da ferramenta fica evidente quando a empresa responde de forma elegante a episódios peculiares envolvendo seus funcionários.

Outro ponto relevante é que a companhia sabe que promoções e descontos são uma das práticas que mais atraem consumidores. Seus perfis no Facebook e no Twitter são regularmente atualizados com boas ofertas. Graças às mídias sociais utilizadas pela empresa, a última promoção “All-You-Can-Jet”, que ofereceu um número ilimitado de voos por um preço único, esgotou-se em 36 horas, gerando um aumento de cliques de 861% no mapa de rotas da empresa 24 horas após o primeiro tuíte de divulgação.

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The History Channel: conhecimento em todas as redes

Fãs no Facebook: 2.288.777
Seguidores no Twitter: 45.800
Inscrições no Youtube: 18.585

O History Channel explorou as integrações com o Foursquare de forma criativa e surpreendente, valorizando tanto a identidade do canal, gerando conhecimento, quanto a experiência da própria rede social.

Normalmente as dicas (“Tips”) são utilizadas quando um usuário faz check-in em determinado local e quer ter acesso a informações privilegiadas sobre ele deixadas por outros frequentadores. O History Channel repensou essa propriedade e, através dela, começou a dar aulas de história vinculadas aos locais visitados. Por exemplo, quem fizesse check-in no Museu da Família Walt Disney, descobriria que o Museu foi criado em 1° de outubro de 2009 e que ocupa uma área com três prédios históricos que pertenceram a uma base militar do exército americano construída em 1890.

Outras redes socials do History Channel como YouTube, Facebook e Twitter estão ancoradas nas mesmas propriedades: dar lições de história. A seção “This Day in History” é atualizado tanto no Twitter quanto no Facebook e acompanhada diariamente pelos usuários.

Fonte: Exame